12345能办什么事啊？什么事也不办。”“只要打12345的人，基本上这个人都是废了。”近日，河北省衡水市居民李某在咨询物业费缴纳等相关问题时，被该市高新区建设局物业科工作人员白某训斥。这番雷人雷语，引发舆论关注。目前，白某已被停职检查，由区纪工委进一步调查处理。

12345政务服务便民热线，一头连着政府，一头连着千家万户，是政府与百姓之间的“连心桥”。群众遇到大事小情，经常会想到拨打12345求助或投诉，足见其在群众心中的地位和分量。作为职能部门工作人员的白某，非但没有帮助李某解决问题，还公然训斥、挖苦拨打12345的群众，甚至有甩锅和污名化12345的嫌疑，让人错愕。表面看，这是沟通方法的问题，说话不负责任，但他教训群众的口吻，足见他没有把群众的利益放在心上。

事实上，这一现象暴露出一些地方政务服务热线“前台受理”和职能部门“后台办理”存在脱节现象。12345热线是群众和企业在遇到困难或问题时向相关单位、职能部门反映的渠道，它负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替职能部门，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。对于群众诉求，是否能够真正的解决，关键还在于对接的职能部门是否给力。若后者的处置、办理能力跟不上，为难的是求助的群众，也会损害12345的公信力。国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，坚持诉求受理和业务办理相衔接，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

让群众觉得“打12345有用”。

拨打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，家住河北衡水的市民李先生，不仅没能得到自己想要的答案，反而听到了一段让人难以置信的答复。11月24日，《中国青年报》报道了这起颇为荒唐的事件。在电话中，衡水市高新区建设局一名工作人员语出惊人，竟对李先生说，“只要打12345的人，基本上这个人都是废了” “打12345的这些人没有一个办成（事）的”。

媒体公布录音后，这番对话被全国网民听了个清清楚楚。11月25日，河北衡水高新区发布通报称：高新区对此事高度重视，第一时间进行了核查，经查，区建设局物业科工作人员白某沟通方法简单，说话不负责任，影响恶劣，已被停职检查，并由区纪工委进一步调查处理。

从事件曝光到查处责任人，衡水高新区只花了一天，当地有关部门的反应速度值得称赞。不过，除了惩处“说话不负责任”的发言者，反思这种不当言论的成因，深挖个别政府工作人员的官僚主义思想，同样有着至关重要的意义。

各地设立12345政务热线的宗旨，就是为群众提供信息、解决问题。对基层办事单位而言，群众通过12345得到的政策信息，理应保持一致，具备同等效力。衡水高新区建设局工作人员之所以对李先生拨打12345的行为表示不屑，是因为李先生通过12345政务热线，从高新区管委会处得到了口径不同的官方答复。对此，负责任的工作人员理应主动核实相关规定，依规为群众解决问题。无论如何，工作人员都没有 “反将一军”，对正当反映诉求的群众展开人身攻击的道理。

涉事工作人员对政务热线的蔑视态度，本质上是把其负责的工作领域当成了自己的“地盘”。其充满攻击性的沟通态度，不仅是“沟通方法简单”的问题，也折射出了某些政府工作人员把个人和单位的权威，置于上级主管部门和有关规定之上。有关部门除了依规严惩当事人，以儆效尤之外，还需在干部队伍的思想建设上下功夫，在公职人员的心中全面扫除此类错误观念。

面对群众，政府工作人员要有急人之所急的服务意识，对于上级主管部门设立的问责、办事机制，政府工作人员也要有所敬畏，如此才能尽到自身职责，不至于成为负面新闻的“主角”。这起事件还应成为一个深刻的教训，让所有不知敬畏、不守规矩、不把群众当回事的政府工作人员警醒。

12345政务热线是群众联系政府的关键渠道，政府把12345政务热线的相关工作做好，也有利于深入群众、团结群众、纠正问题、依法施政。要充分落实12345政务热线的设立初衷，就必须让政务热线的配套机制“长出牙齿”，让群众觉得“打12345有用”。每个像白某一样，对群众出言不逊、对12345嗤之以鼻的政府工作人员，都是在给政府政策“拆台”。有关部门还应高度重视，严肃处理这类事件，同时想方设法，让政务热线发挥更好的作用。

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